2016-09-21

К сожалению, в эпоху стремительного развития интернет-технологий и виртуальной коммуникации большая часть комментариев и других видов обратной связи являются информационным мусором, из которого сложно вычленить хотя бы килобит полезной информации. В связи с этим не каждый оставленный отзыв клиентов – ценный для развития компании. А количественное представление фидбэка не всегда говорит о его качестве. Иногда один отзыв может принести намного больше пользы, чем десятки других до бесконечности пустых отзывов. Увеличить положительные отзывы можно лишь при качественно предоставленной услуги или товара и при продвижении сайта.

Как определять, какой из отзывов или комментариев действительно важен для совершенствования вашего бренда? Давайте разберем все по порядку.

Формат фидбэка

Большое значение имеет визуальное оформление  обратной связи на вашем сайте. Так, боксы для комментариев, занимающие достаточное место на странице, или же специально отведенная страница для обратной связи гораздо лучше и эффективнее, чем смайлы с поднятым пальцем вверх, виртуальные аплодисменты, подмигивания или печальные мордашки. Также стоит не переусердствовать с выделением площади под фидбэк, чтоб у пользователя не возникло ощущение чрезмерного внимания к его мнению с вашей стороны.

«Да, для нас важно ваше мнение о наших услугах, но мы и так отлично работаем и все у нас идет неплохо» – примерно с таким посылом стоит подходить к определению формата фидбэка.

Компетентность

Вам, как представителю компании, просто необходимо показывать клиентам свою квалифицированность в том или ином вопросе. Пускай вопрос вашего потребителя будет неграмотным и размытым, ваша задача – выцепить в нем крупинки смысла и составить исчерпывающий и компетентный ответ. Для этого предлагаем расставить приоритеты в ответах. Не стоит отвечать на все комментарии сразу. Выделите наиболее важные и оставьте время, чтоб хорошенько обдумать ответ. Ведь когда фидбэк составлен впопыхах, пользователь это сразу заметит и сочтет, что вы ответили «для галочки», особо не вдумываясь в контекст.

Прелюдия

Чтобы собрать максимум представления о проблеме клиента и погрузиться в тему, менеджеру или доверенному лицу компании важно знать предысторию. Почему он обратился к вам с подобным вопросом, возможно, у клиента более/менее глобальная проблема, и пути ее решения сложнее или проще, чем кажутся на первый взгляд.

Стандартизация фидбэков

Чтобы постоянная череда отзывов не выбивала вас из рабочей колеи и не заставляла тратить много времени, нужно составить несколько сценариев фидбэков, подходящие под решение определенных задач и проблем. К примеру, если адресат просит вас предоставить информацию о сфере деятельности компании, ваш ответ будет включать только общие сведения. Исключите слишком личные, детализированные сведения или вашу субъективную оценку. Старайтесь выдать максимум полезной для клиента информации, опираясь на стандартные схемы. Таким образом, вы сможете добиться высокой эффективности коммуникации с клиентом и сохранить свое время.  

Фокусировка

Однако если проблема клиента выходит из ряда вон, здесь одними стандартами не обойтись. Поначалу стоит определить характер вопроса – относится ли он к классическим сценариям, или это нетипичная ситуация. Если проблема уникальна, детализация фидбэка с полным описанием поможет устранить единичные пробелы в компании. Как и стандартные фидбэки, нетипичные являются очень ценными для компании, так как позволяют выявить мелкие и крупные недоработки вашего бизнеса.

Следует отдавать предпочтение тем фидбэкам, которые помогают выявить пробелы в вашей работе и понять трудности в компании. Это те отправные точки, которые помогут компании расти и гармонично развиваться в дальнейшем.