Как работать с возражениями клиентов – инструкция к действию

2016-09-26

Как правильно возразить клиенту, если он явно не верит в чудодейственные свойства вашего продукта, которые вы не потрудились красноречиво описать на вашем сайте. Как в разговоре с клиентом убедить его перейти на вашу сторону? И развеять возникшие сомнения или опасения?

 

Yes_or_not

 

1. Никогда не смейтесь над клиентом. Не давайте ему поводов думать, что его возражения и сомнения выглядят глупо. Согласие и принятие – это первый пункт отправления к взаимному диалогу. Показав, что вы понимаете его точку зрения, вы как бы говорите клиенту – «мы вместе, и решим эту проблему».

 

2. Используйте технику активного слушателя. Так вы сможете одновременно расположить к себе клиента и узнать о его скрытых сомнениях.

 

3. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, применяя технику присоединения или отражения: выражайте согласие, повторяйте последние словосочетания собеседника, используйте формат безальтернативных вопросов.

 

4. Определите типаж вашего собеседника. Как правило, клиенты делятся в зависимости от потребностей на несколько классов: тех, которые любят…

 

- Безопасность – ему важны спокойствие и надежность, поэтому предоставьте рекомендации профессионалов, опыт, сертификаты качества, достижения – доказательства, что ваш продукт надежный.

 

- Привязанность/лояльность к определенной услуге – такой клиент зависим и наивен: предложите дополнительные услуги в пакете с услугами или товаром, к которым привык клиент.

 

- Комфорт/удобство – ему важно удобство использования, то, что близко, на что не стоит тратить много времени и нервов. Акцентируйте внимание на функциональности услуги/товара, легкости пользования/проведения.

 

 - Гордость/престиж/имидж – желание выделиться среди других. Укажите на уникальность, уровень, класс услуги/товара, индивидуальный подход, трендовость, уникальность подачи рекламы можно сделать нестандартным методом размещения рекламы.

 

- Новизна – постоянно ищет что-то новенькое, любит экспериментировать. Меняйте услуги, оформление, смысл, контент. Тогда в разговоре с таким клиентом не возникнет трудностей. В этом поможет ребрендинг.

 

- Экономия. Для такого клиента в центре – стоимость услуги. Он изначально сравнит все цены конкурентов и только потом позвонит в вашу компанию, если ваше предложение оказалось дешевле. Выразите понимание. Предоставьте скидки, аналог, варианты уменьшения цены.

 

5. Учитесь переводить обнаруженный недостаток товара в его преимущество. Сначала выразите согласие с мнением клиента, а потом мягко переходите на нейтрализацию возражения. Не рекомендуем при формулировке использовать конструкции, связанные с «но» и «зато», так как эти частички являются более категоричными и перечат собеседнику. Лучше в предложениях употреблять конструкции «да» и «при этом».

 

Можете начать ответ с фразы: «Раньше я тоже так думал…», или «Это довольно распространенное мнение, появившееся из-за того…».

 

6. Также не в выгодном для вас свете будут звучать фразы и слова типа «Вы не поняли», «Вы должны», «Вам все понятно?», «Вы сделали все, что хотели?», «Вам большего ничего не надо?», «Торговля», «Продажа» и т.д.  

 

7. Не поленитесь в конце разговора спросить у клиента, не осталось ли у него еще каких-либо вопросов, чтобы наверняка уничтожить оставшиеся скрытые сомнения. Также хорош прием –оставить свои контактные данные – на случай, если у клиента возникнут другие вопросы, он может всегда с вами связаться.  Будьте уверены, после этих слов у покупателя останутся только положительные впечатления о вас.

 

8. Обращение к клиенту по имени как минимум три раза за разговор, использование цифр и призыва к действию в конце разговора (большинство клиентов хотят, чтобы решение озвучили за них) – это те магические техники, которые всегда работают.

 

Успешных и плодотворных переговоров вам, а также гибких клиентов!

 

-_YUtsKnlLw

 

 



Оценка : 0 из 5 ( 0 голосов)